Temat sprzedaży dotyczy każdej prowadzonej działalności. Nie ważne czy świadczysz usługi, produkujesz czy handlujesz, sprzedaż jest zawsze. Czy zastanawiałeś się kiedyś dlaczego w jednych sklepach jest więcej klientów, są ciągłe kolejki a w innych sprzedawcy całymi dniami wyczekują klienta? Niezależnie od tego jaką firmę prowadzisz powinieneś znać elementarne zasady, które mają niebagatelny wpływ na ilość Twoich klientów. Mimo tego, że wielu z nas o tym wie, nie w każdej firmie takie zasady są przestrzegane.

Pomijając fakt budżetu na marketing, który ściąga klientów, jakości produktów jakie sprzedajemy, cen i lokalizacji, bo to tylko niektóre z czynników wpływających na przychody w Twojej firmie. O wiele ważniejsze są jednak takie rzeczy jak:

  1. Pierwsze wrażenie.

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz dlatego bardzo ważne jest, aby było ono jak najlepsze. Bez względu na to w jaki sposób klient po raz pierwszy miał styczność z Twoją firmą powinien odnieść pozytywne pierwsze wrażenie. Mam na myśli wygląd strony internetowej, obsługę telefoniczną, czas odpisania na maila czy obsługę w siedzibie.

Zadbaj o to, aby standard obsługi był spójny z rodzajem Twojej działalności. Gdzie trzeba należy używać zwrotów grzecznościowych, ale są również branże, w których bardziej wskazany jest język potoczny, często nieco wulgarny. To sprawia, że klient będzie czuł się swobodnie i nie będzie spięty, otoczony przesadną grzecznością.

Niezależnie od języka jakim się posługujesz nie zapomnij odbierać telefonów lub oddzwaniać – nie ma nic gorszego jak głuche telefony w firmie. Wystarczy jedna sytuacja, w której klient nie może się dodzwonić do Twojej firmy i zapomnisz do niego oddzwonić. W jego głowie od razu pojawi się obraz Twojej firmy jako nierzetelnej, do której NIGDY nie można się dodzwonić. Mimo, że wydarzy się to tylko raz, pierwsze wrażenie zostanie na długo jak nie na zawsze.

Obcowanie z klientem to nie lada wyzwanie, ale są pewne techniki, które pomagają w sprzedaży. Dopasowanie to technika polegająca na odpowiedniemu podejściu indywidualnie do każdego klienta. W zależności od zachowania danej osoby, tempa i tonu mowy powinniśmy się dopasować do rozmówcy, aby czuł się komfortowo i swobodnie. Łatwiej nam będzie wtedy poprowadzić rozmowę w kierunku, którym chcemy.

2.Dopasowanie

Brak dopasowania jest jednym a czynników, przez który łatwo stracić klienta. Jeżeli klient nie poczuje chemii panującej w powietrzu w Twojej firmie a Ty nie będziesz starał się dopasować, klient niechętnie będzie do Ciebie dzwonił czy przychodził. Wyobraź sobie, że przychodzisz do salonu samochodowego, gdzie wszyscy mówią do Ciebie po imieniu. Możesz to odebrać dwojako, w zależności jakim jesteś typem człowieka.

Albo uznasz, że to fajne, super atmosfera, oglądasz samochód jakby to było auto Twojego kumpla, możesz się nim przejechać, wcisnąć gaz do oporu, obok masz dostęp do kredytu na wyciągnięcie ręki u „koleżanki”. Jesteś zachwycony, na pewno będziesz polecał ten salon i pewnie kupisz auto.

Z drugiej strony jeżeli jesteś osobą wycofaną lub nie lubisz się spoufalać to będziesz czuł się osaczony. Może to wywołać nawet uczucie braku szacunku ze strony obsługi. Jeżeli sprzedawca w salonie dodatkowo będzie młodszy od Ciebie o kilkanaście lat to stracisz do niego zaufanie i już nigdy tam nie przyjdziesz.

Warto, więc trzymać kulturę i pewien poziom obsługi, a dopiero później dopasować się do konkretnego klienta. Nigdy nie przeginaj w żadną stronę, przesadna uprzejmość jak i zbyt wielki luz mogą negatywnie wpływać na klientów. Na pewno zyskasz zwolenników jak i przeciwników, ale nie masz informacji jaka to będzie proporcja, więc zawsze trzymaj wysoki standard,  bądź elastyczny i dostosuj rozmowę do klienta w trakcie jej trwania.

  1. Brak uśmiechu

Uśmiech to kolejny element pierwszego wrażenia. Pamiętaj, aby zawsze witać klienta z uśmiechem, mało tego powinieneś się uśmiechać nawet rozmawiając przez telefon. Nie wiem czy wiesz, ale uśmiech jest wyczuwalny przy rozmowie telefonicznej. Mimo, że klient nas nie widzi to pozytywna energia i radość jest wyczuwalna w naszym głosie.

Naprawdę niewiele Ciebie kosztuje uśmiech na twarzy, a możesz od razu rozpocząć pozytywne relacje z klientem. Jeżeli klient spotka na wejściu osobę, obojętną, smutną lub wręcz emanującą złością to nie spodziewaj się, że sam będzie się uśmiechał. Klient dostosuje się do osoby i atmosfery jaka panuje w danym miejscu.

  1. Rozwiązuj problemy

W wielu firmach jest to pięta achillesowa. Dopóki idzie sprzedaż, wydajemy regularnie towar, a klient płaci w terminie wszystko jest z górki. Prawdziwą lojalność klienta poznasz  jednak w sytuacjach kryzysowych. Im większa firma tym większy problem z ludzkim podejście do klienta i problemu. Wielokrotnie miewałem sytuacje, w który zawiniła firma kurierska, dostawa nie dotarła a na budowie mamy deadline.

W takiej sytuacji wsiadałem w auto i jechałem 200km, aby uratować sytuację i dostarczyć nowy towar. Kary na inwestycji i wykluczenie z następnych etapów jest o wiele więcej warte niż sam towar, więc gra warta jest świeczki.

W dużych firmach niestety jest taki system procedur, który praktycznie uniemożliwia załatwienie kryzysowej sytuacji od razu, albo i w ogóle. Jeżeli prowadzisz niewielki biznes masz 100% wpływ na to jak rozwiążesz problem klienta, a pozytywny finał danej sprawy na pewno będzie zapamiętany na długo, warto więc o to zadbać.

  1. Bądź w stałym kontakcie.

Przytoczę to przykład z życia z firmy jaką jest Urząd Miasta. W zeszłym roku składałem dokumenty o przekształcenie przeznaczenia lokalu z użytkowego na mieszkalny. Zależało mi na czasie, a Pani w UM obiecała, że będzie to gotowe do 3 tygodni.

Nie będąc nachalnym po miesiącu byłem zapytać jak moje dokumenty, których jeszcze nie było. Okazało się, że leżą w tym samym miejscu, w którym Pani je położyła miesiąc temu. No cóż, pani bez poczucia winy powiedziała, że złoży je niezwłocznie dzisiaj i czekałem kolejny miesiąc.

Innym razem zamówiłem drzwi do mieszkania na wynajem. Obecnie na drzwi czeka się średnio 4-6 tygodni, gdy remont dobiegł już do etapu wstawiania ościeżnic i drzwi okazało się, że nie zostały zamówione. Dla firmy nie był to wielki problem, zamówią i znów będę czekał kilka tygodni. Dla inwestora jest to jednak mnóstwo kosztów związanych z kolejnym przestojem i okresem pustostanu. Nie dość, że trzeba ponosić opłaty związane z czynszem, eksploatacją, często z kredytem to jeszcze ponosimy stratę, bo nie używamy lub nie wynajmujemy tego lokalu w tym czasie.

To strata rzędu kilku tysięcy złotych przy niewielkiej inwestycji. Wszystko więc zależy od okoliczności i motywacji danego klienta. My nie wiemy czy dla klienta dostawa danego towaru czy usługi to sprawa „życia lub śmierci” czy „być albo nie być” w biznesie.

Warto więc informować klienta na bieżąco co się dzieje z jego zamówieniem, na jakim jest etapie. Nawet jak nastąpi jakiś poślizg to warto poinformować czym prędzej klienta, aby mógł sobie przeorganizować roboty czy daną inwestycję.

Nie ma nic gorszego jak chowanie głowy w piasek i czekania z nadzieją, że klient się nie odezwie. Wyobraź sobie, że klient zamówił kilkuosobową ekipę, która czeka na twój materiał, ty nie dałeś znać, że towar nie dojedzie i co gorsza nie odbierasz telefonu. Dla Ciebie jeden dzień zwłoki w dostawie to nic wielkiego, ale kto zapłaci za sztab ludzi po drugiej stronie, który nie ma co robić.

 

Mimo, że powyższe zasady nie są zbyt odkrywcze to jednak bardzo często spotykamy się z takimi praktykami w wielu firmach. Pamiętaj, że Twój zespół może być niedoświadczony i może o tym nie wiedzieć. Ty natomiast musisz znać te zasady i czym prędzej wprowadzić je w swojej firmie. Budowanie pozytywnych relacji z klientami jest fundamentem wykładniczego rozwoju firmy oraz przewidywalnych stabilnych zysków. Nigdy nie rozwiniesz firmy jeżeli będzie stale walczył o nowych klientów. Dbaj o klientów, których już masz i pozyskuj nowych, wtedy budujesz wartość dokładając wartościowych klientów do grupy, którą już obsługujesz. Nigdy tego nie zrobisz jeżeli będzie stale biegał jak chomik w kołowrotku za nowymi zleceniami i klientami.

Udostępnij ten artykuł Twoim znajomym!