Better to be consistently good than occasionally great„.
-Mark Sanborn

Procesy

Jakie są różnice pomiędzy biznesem, który stopniowo i regularnie osiąga sukcesy jednocześnie dobrze się rozwijając, a takim który jest okazjonalnie świetny, czyli żyje ze „złotych strzałów”?

Firmy dobrze rozwijające się, skupiają się na wszelkich procesach zachodzących w każdym przedsięwzięciu, przez co są stabilne. Z kolei firmy, które zaniedbują opracowanie procedur są miotane przez rynek jak łódka na wzburzonym morzu. Czasami mają zlecenia, czasami nie, raz spłynie kasa, a raz nie, fluktuacja pracowników jest większa a wdrożenie nowych pochłania kolejne złotówki.

Sprecyzujmy czym jest procedura, gdyż odnoszę wrażenie, że nie każdy przedsiębiorca to rozumie. Procedura często błędnie kojarzy się z wprowadzeniem ISO 9001, TQM i masy innych nazwanych zabiegów, które praktykują większe firmy. Wprowadzenie procedur w firmie nie musi się wiązać z audytami i certyfikacją. Procedura jest to opisane, każde działanie występujące w firmie rozłożone na czynniki pierwsze, zawierające informacje o tym kto jest odpowiedzialny za każdy etap, za każdy pojedynczy krok w danym przedsięwzięciu. Służy ujednoliceniu, usprawnieniu oraz maksymalnemu zautomatyzowaniu wszystkich operacji w przedsiębiorstwie. To prowadzi do znacznego obniżenia kosztów i/lub zwiększenia przychodów.

Jeżeli twierdzisz, że to bez sensu i tego nie robisz, to tak naprawdę wprowadzasz procedurę, która mówi, że żadnych procedur nie ma, a to z kolei powoduje sytuacje:

  • Jest problem, bo dostawca dał ciała – reakcja, pracownik idzie do szefa po rozwiązanie
  • Jest problem, bo zepsuł się samochód w firmie – reakcja, pracownik idzie do szefa po rozwiązanie
  • Jest problem, brakło papieru toaletowego – reakcja, pracownik idzie do szefa po rozwiązanie
  • Jest problem, klient nie zapłacił – reakcja, …do szefa…
  • Jest problem, przyszła oferta z czymkolwiek – …do szefa…
  • Jest problem, pracownik chce urlop – …do szefa…
  • Jest problem, trzeba zatrudnić kogoś na sezon, zrobić ofertę pracy etc – …do szefa…
  • Jest problem, jeden pracownik jest na urlopie i kto ma za niego pracować – …do szefa…

Brak procedur powoduje, że wszystkie informacje zarówno ważne jak i nieważne przechodzą przez szefa. Niestety przepustowość informacji każdej osoby, nawet szefa jest ograniczona przez to staje się on wąskim gardłem firmy. Wąskie gardło to pierwszy element w firmie, którego trzeba się pozbyć, aby ruszyć z miejsca i zacząć się rozwijać.

„Jeśli jesteś najważniejszym trybem w swojej firmie, to jesteś zarazem jej najbardziej spowalniającym obciążeniem”

 

Poniżej kilka przykładów z życia, które obrazują jak brak procedur destabilizuje i spowalnia działania w firmie:

  • Samochód oddany do dużego autoryzowanego warsztatu. Dokumenty i klucze odebrała osoba X. W samochodzie miał być zrobiony serwis i przegląd. Przychodząc po odbiór auta okazuje się, że nie ma dokumentów. I teraz zaczęła się lawina telefonów. Firma jest duża, ma kilka niezależnych, wolnostojących budynków, więc biuro dzwoni na serwis A, serwis A na serwis B, oni z kolei chodzą po parkingu szukać osoby, która powinna wiedzieć gdzie są dokumenty. Po 15 minutach okazuje się, że ta osoba ma w tym dniu wolne i wszyscy szukają od nowa. Trwało to 30 minut, aby odebrać samochód z warsztatu. Około 5 osób było zaangażowanych w poszukiwania dokumentów przez 30 min, czyli 2,5 roboczogodziny fachowców. Jest to strata rzędu 70zł przy jednej prostej operacji wydania dokumentów jednemu klientowi. Wystarczyło tylko stworzyć stałe miejsce przechowywania dokumentów w razie naprawy w budynku A, w budynku B i dołączyć do tego listę planowanych napraw, aby można śledzić obieg tych dokumentów np. naprawa silnika – serwis opon – przegląd itd.
  • Właściciel firmy ustalił z klientem pewne ustępstwa mimo, że zalega z płatnościami. To powoduje rozmycie całego systemu płatności i zwiększenie wartości wierzytelności, czyli gotówki która jest „w chmurze” zamiast na koncie. To prowadzi do sytuacji, w której klient chce rozmawiać tylko z szefem a nie z księgową, bo u szefa „załatwi”. Pracownicy są zdezorientowani, bo nie wiedzą czy mogą wydać towar klientowi czy nie. Każdy zakup kończy się wizytą w biurze szefa z zapytaniem o pozwolenie. I tu znowu wracamy do wąskiego gardła, czyli najsłabszego ogniwa organizacji, którym staje się sam właściciel.
  • Sytuacja w hurtowni. Ten sam produkt kupowany cykliczne u jednego sprzedawcy kosztuje kwotę X. Podczas nieobecności owego sprzedawcy dostajesz towar od innego w wyższej cenie. To powoduje, że będziesz chciał kupować u pierwszego sprzedawcy a nie u drugiego. Oni z kolei ustalają ceny i rabaty wg własnego uznania. I co się dzieje, gdy „ten lepszy” dla Ciebie sprzedawca się zwolni. Obrażasz się na firmę, bo ten drugi sprzedaje Ci drożej. Firma traci klienta.

 

Wszelkie procedury zamówienia towarów, obsługi klientów, obiegu dokumentów, płatności, dostaw towaru, produkcji, ofertowania wymagają ujednolicenia. W ten sposób tworzysz dodatkową wartość w firmie, którą być może będziesz mógł kiedyś sprzedać, albo sprzedawać swoją licencję. Jeżeli nie masz know how twoja firma warta jest tylko tyle co twoje środki trwałe i ani złotówki więcej. Jeżeli posiadasz opatentowany logotyp, znaki towarowe, procedury i pełne know how twojej firmy to wartość przedsiębiorstwa może być kilkukrotnie większa. Nikt nigdy nie kupi od Ciebie firmy, która nie działa bez Ciebie, bo większość informacji i decyzji przechodzi przez Twoje ręce i jest rozpatrywana wg uznania, a nie wedle ustalonego schematu działania.

Dodatkowe korzyści wynikające z procedur wdrożonych w firmie:

  1. Sprawiają, że biznes jest bardziej kompetentny. Łatwiej można zidentyfikować mocne i słabe strony. Wzrasta jakoś produkcji, obsługi, dostawy, przez co wzrasta zadowolenie i lojalność klientów. Można wdrożyć plan ciągłego doskonalenia, jeżeli wiemy co konkretnie należy udoskonalić.
  2. Skracamy do minimum czas wdrożenia nowego produktu, wdrożenia nowego pracownika, czy uruchomienia nowej linii produkcyjnej. Bez schematu wdrażania krok po kroku za każdym razem będziemy zaczynać od nowa, od chaosu, destabilizacji własnej pracy i ogólnego spadku efektywności już realizowanych zadań.
  3. Firmy, które potrafią zdefiniować procedury częściej znajdują szanse rozwoju i ścieżki którymi powinny podążać. Mają one czarno na białym przedstawione, które zadania, którzy klienci oraz które towary generują największy dochód, a które największe koszty. Mając „wielowątkowy” biznes łatwiej jest im zrezygnować z najmniej rentownych projektów, gdyż z pomocą tych samych osób mogę uzyskać zdecydowanie lepsze rezultaty robiąc całkowicie inny zakres prac, jednocześnie rezygnując z nisko-marżowych przedsięwzięć.

Zrozumienie powyższych zagadnień daje szerszy obraz możliwości jakie możesz uzyskać dzięki wdrażaniu procedur. Pomaga to wyznaczyć kierunek, gdzie chcemy podążać, przez co łatwiej będzie nam podejmować kluczowe decyzje podczas sytuacji kryzysowych. Jeżeli firma kręci się tu i teraz, to kluczowe decyzje podejmowane są emocjonalnie pod wpływem chwili, często zdenerwowania i zwiększonego stresu. Mogą one być spontaniczne i totalnie nieprzemyślane, błędne. Jeżeli jednak wiemy dokąd zmierzamy, nasze decyzje będą bardziej racjonalne, logiczne i przede wszystkim spójne z pierwotnymi założeniami.

Udostępnij ten artykuł Twoim znajomym!